Em um mercado cada vez mais competitivo, o SLA na logística de última milha emerge como um diferencial crucial para o sucesso de qualquer negócio.

Afinal, é nesta etapa final da cadeia logística que a promessa da entrega se concretiza e o cliente, finalmente, recebe o seu produto. Uma experiência positiva nesta etapa pode ser decisiva para a fidelização do consumidor, enquanto qualquer falha pode gerar insatisfação e prejuízo à reputação da marca.

Segundo dados da PwC, 52% dos consumidores brasileiros consideram a entrega no prazo como fator decisivo na hora da compra. Entretanto, a pesquisa “Panorama Ecommerce 2023” da Tray Corp, revela que 47% das empresas ainda enfrentam dificuldades em cumprir prazos na última milha. Diante deste cenário, a implementação de um SLA (Service Level Agreement) robusto e eficiente surge como elemento fundamental para garantir a qualidade, agilidade e, principalmente, a previsibilidade das operações.

O que é SLA na logística e por que ele é tão importante?

O SLA, ou Acordo de Nível de Serviço, é um contrato que define, de forma clara e objetiva, os termos e condições da prestação de serviços entre duas partes.

No contexto da logística de última milha, o SLA, além de tudo, estabelece as métricas e indicadores chave de performance (KPIs).

Serão utilizados para mensurar a qualidade e eficiência das entregas, incluindo prazos, custos, modalidades de entrega, áreas de atuação, responsabilidades, penalidades em caso de não cumprimento e, ainda, procedimentos em situações especiais, como extravios ou avarias.

Desafios na Implementação do SLA na Última Milha

Embora a implementação do SLA na logística traga inúmeros benefícios, algumas dificuldades podem surgir durante o processo, especialmente considerando as particularidades da última milha. Dentre os principais desafios, podemos destacar:

A complexidade da última milha

Diferentes modais exigem um planejamento logístico altamente preciso e adaptável. Além disso, restrições de acesso, janelas de entrega reduzidas e o alto volume de entregas em áreas urbanas congestionadas tornam esse planejamento ainda mais desafiador.

A falta de visibilidade em tempo real 

Acompanhar o status das entregas, em tempo real, e antecipar possíveis imprevistos é essencial para garantir o cumprimento do SLA. No entanto, a falta de visibilidade das operações pode dificultar a tomada de decisão e o acionamento de planos de contingência.

A gestão de diferentes fornecedores

A terceirização de parte ou de toda a operação logística exige uma gestão eficiente de diferentes fornecedores, garantindo a sinergia entre as etapas e o cumprimento dos prazos estabelecidos.

A integração de sistemas

A troca de informações entre os sistemas da empresa, dos fornecedores e dos clientes é fundamental, pois garante a fluidez das operações e, além disso, o acompanhamento em tempo real das entregas.

Estratégias para Superar os Desafios e Potencializar o SLA na logística

Superar os desafios da implementação do SLA na logística de última milha certamente exige uma abordagem estratégica, que englobe planejamento, tecnologia e a construção de parcerias sólidas. Dessa forma, algumas dicas importantes são:

• Definir KPIs relevantes: É fundamental estabelecer indicadores-chave de desempenho que reflitam, de fato, a qualidade do serviço prestado e a satisfação do cliente, como taxa de entregas no prazo, tempo médio de entrega, taxa de sucesso na primeira tentativa e índice de avarias.
• Investir em tecnologia: Soluções como roteirização inteligente, rastreamento em tempo real e plataformas de comunicação integradas otimizam as operações, aumentam a visibilidade e facilitam a tomada de decisão.
• Estabelecer comunicação transparente: Manter o cliente informado sobre o status da entrega, desde a confirmação do pedido até a conclusão da entrega, é fundamental para minimizar a ansiedade e gerar confiança.
• Capacitar a equipe: Treinar e capacitar os profissionais envolvidos na última milha, desde os operadores logísticos até os entregadores, garante a execução eficiente dos processos e o cumprimento dos prazos.

Tendências Inovadoras na Última Milha

A busca constante por soluções que otimizem a última milha e garantam a satisfação do cliente impulsiona a inovação no setor logístico. Dentre as principais tendências, podemos destacar:

Ship from Store: Otimizando a Última Milha

O Ship from Store, portanto, surge como uma estratégia poderosa para otimizar a última milha e garantir a agilidade nas entregas. Nesse sentido, neste modelo, a loja física se transforma em um mini centro de distribuição, de onde os produtos são enviados diretamente ao cliente final. Além disso, essa abordagem gera uma série de vantagens, tais como:

• Redução do tempo de entrega: Com o estoque mais próximo ao cliente, as entregas são realizadas de forma mais rápida, principalmente em áreas urbanas.
• Otimização de custos: Eliminar etapas no transporte e reduzir distâncias impacta positivamente nos custos logísticos.
• Melhor gestão de estoque: Utilizar o estoque das lojas físicas para atender pedidos online otimiza a gestão de estoque e minimiza perdas com produtos parados.
• Aumento da capilaridade: Expandir a rede de distribuição utilizando as lojas físicas permite alcançar clientes em novas regiões.

Contudo, a implementação do Ship from Store também apresenta seus desafios. As lojas, portanto, precisam ter uma estrutura logística adequada para armazenagem, separação e expedição dos produtos, bem como sistemas integrados que permitam a gestão eficiente do estoque unificado.

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