Com o aumento das compras online, a roteirização last mile tornou-se um ponto crítico para o sucesso da logística.

Para atender à demanda de entregas rápidas e eficientes, é essencial compreender as dores e desafios dessa operação, além de adotar soluções tecnológicas que possam otimizar as rotas.

Principais Desafios do Last Mile

A operação de coleta e entrega no last mile enfrenta inúmeros desafios diários, com os insucessos sendo uma das maiores fontes de ineficiência. Esses insucessos geram:

• Destinatário ausente;
• Endereço não localizado;
• Destinatário desconhecido;
• Tentativas fora da janela de entrega.

Esses problemas aumentam os custos operacionais, pois é necessário refazer a entrega, resultando em gastos adicionais com combustível e tempo.

Esse ciclo prejudica tanto a eficiência da operação quanto a experiência do cliente. Em muitos casos, a solução não é apenas recolocar o pedido na rota, mas tratar a causa do insucesso, como entrar em contato com o destinatário para ajustar a data ou corrigir informações.

Tratativas necessárias após insucessos

Os insucessos não são problemas que podem ser resolvidos apenas com o reenvio de uma entrega. Quando um destinatário está ausente após várias tentativas, é necessário tomar ações específicas, como:

📅 Contato com o cliente para agendamento de nova data

📍 Correção de informações de entrega, como nome ou endereço

🕵️‍♀️ Investigação do motivo da recusa do produto, quando aplicável

Essas tratativas geram custos adicionais e impactam o tempo total de entrega, prolongando o ciclo de entrega e afetando diretamente a satisfação do consumidor.

Impacto das ocorrências falsas

Outro problema frequente nas operações last mile são as ocorrências falsas de entrega. Em muitos casos, o sistema da transportadora pode registrar que o pedido foi entregue, quando, na realidade, isso não ocorreu. As principais causas incluem:

• Entregas em condomínios com diferentes funcionários que desconhecem o recebedor;
• Registro de entrega em endereços errados;
• Falsificação de ocorrências de entrega por parte do entregador para evitar penalizações.

Esses problemas minam a confiança do cliente na empresa e podem resultar em perda de clientes, principalmente no mercado B2C, onde as expectativas de entrega são mais altas.

Descentralização e Baixa Previsibilidade

A descentralização das entregas com o crescimento do e-commerce e a variedade de plataformas, como lojas virtuais, redes sociais e aplicativos de delivery, aumenta a complexidade da operação.

Cada novo comprador ou endereço gera um novo desafio para a roteirização last mile, diminuindo a previsibilidade e dificultando a otimização de rotas.

Essa descentralização pode ser um fator crítico que contribui para a imprevisibilidade na operação. Empresas precisam de soluções mais avançadas para lidar com essa diversidade e manter a eficiência das entregas.

Como realizar roteirização last mile nesse cenário

Com a complexidade crescente das operações de entrega, a automação dos processos de roteirização torna-se uma necessidade.

Empresas que operam com múltiplos HUBs podem otimizar a configuração de rotas por meio de sistemas automatizados, reduzindo o risco de erros humanos e garantindo que a operação continue eficiente mesmo em casos de ausência de funcionários-chave.

Além disso, a automação permite a criação de rotas mais inteligentes, levando em consideração variáveis como o tráfego, condições climáticas e a capacidade de carga dos veículos, otimizando o processo como um todo.

1. Automatização do Planejamento de Rotas

Automatizar a roteirização é uma das melhores formas de garantir eficiência. Ferramentas que utilizam inteligência artificial (IA) e machine learning podem calcular rotas otimizadas levando em consideração variáveis como:

• Tráfego em tempo real;
• Janelas de entrega;
• Distância e ordem lógica das entregas;
• Capacidade dos veículos.

Essas ferramentas permitem não só um planejamento eficiente, mas também a adaptação dinâmica conforme ocorrem mudanças durante o dia, como novos pedidos ou alterações de endereço.

2. Integração de Sistemas

A integração de sistemas, portanto, é essencial para melhorar a comunicação entre as diferentes etapas da operação. Dessa forma, quando os sistemas de transporte, gestão de armazéns (WMS) e CRM estão conectados, é possível compartilhar informações em tempo real, como por exemplo o status das entregas, atrasos e incidentes, o que facilita a tomada de decisão imediata.

3. Monitoramento Contínuo com Rastreio em Tempo Real

O uso de ferramentas de rastreio em tempo real certamente melhora tanto a transparência quanto a comunicação com o cliente final. Além disso, isso ajuda a reduzir a ansiedade do consumidor em relação à entrega e consequentemente diminui o número de insucessos.

Além disso, o monitoramento contínuo permite que a empresa identifique rapidamente problemas, como um veículo preso no trânsito, e altere as rotas conforme necessário, minimizando atrasos.

4. Priorização das Entregas

Em um cenário com múltiplas entregas, é crucial saber priorizar os pedidos. Alguns critérios que podem ser usados incluem:

• Urgência do pedido (como entregas de medicamentos ou alimentos);
• Proximidade da janela de entrega;
• Localização do cliente (endereços mais distantes ou em áreas de risco podem ser programados para horários de menor tráfego).

Uma roteirização eficiente consegue organizar esses fatores, determinando a ordem ideal de entregas para otimizar o tempo e o uso dos veículos.

5. Gestão de Insucessos

Como mencionado, insucessos na entrega são comuns, mas é possível minimizar seu impacto com processos de tratamento ágeis. A partir do momento em que o insucesso é registrado, o sistema deve:

• Identificar a causa do insucesso (destinatário ausente, endereço incorreto, etc.);
• Automatizar uma nova tentativa de entrega ou corrigir as informações necessárias;
• Notificar o cliente para reagendamento ou para correção de informações de entrega.

6. Capacitação e Motivação dos Entregadores

Treinar os motoristas e entregadores é fundamental para que eles saibam lidar com situações inesperadas, como encontrar endereços difíceis ou tratar diretamente com clientes. Além disso, a motivação é um fator que impacta diretamente a eficiência das rotas.

Oferecer ferramentas de comunicação eficazes e garantir um sistema de feedback ágil melhora o desempenho dos entregadores, permitindo que eles tenham mais autonomia para resolver problemas.

7. Implementação de Soluções Flexíveis para o Cliente

Oferecer opções de entrega flexível, como por exemplo, o agendamento de horários ou o uso de lockers, certamente ajuda a diminuir o índice de insucessos. Além disso, soluções como PUDO (Pick-Up and Drop-Off), onde o cliente pode retirar seu pedido em um ponto de coleta próximo, igualmente reduzem as tentativas de entregas malsucedidas.

Essas estratégias, além de reduzir custos, melhoram a satisfação do cliente ao oferecer mais controle sobre o processo de entrega.

Considerações Finais

Em resumo, a roteirização last mile apresenta muitos desafios, como insucessos, falta de motoristas e complexidade operacional. No entanto, as empresas que investem em tecnologias avançadas, automação e práticas sustentáveis conseguem superar esses obstáculos e se destacam no mercado.

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